JD.com ผสานเทคโนโลยี AI เร่งเครื่องธุรกิจค้าปลีก

August 5, 2019
Sket Nattapong

เทคโนโลยี AI ได้เข้ามามีบทบาทและส่งผลกระทบมากมายในหลาย ๆ อุตสาหกรรมทั่วโลก รวมไปถึงอุตสาหกรรมธุรกิจค้าปลีก อย่าง E-Commerce ที่เทคโนโลยี AI ได้เข้ามามีบทบาทในทุก ๆ ส่วนตั้งแต่การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไปจนถึงการบริหารจัดการระบบหลังบ้านของธุรกิจค้าปลีก

ภายในงาน RISE Hong Kong 2019 ทีมงาน Disrupt Technology Venture ได้มีโอกาสไปเข้าร่วมฟังบรรยายจากคุณ Bowen Zhou, President of AI ของ JD.com ถึงแนวทางการนำ AI มาประยุกต์ใช้ในธุรกิจค้าปลีกในแบบฉบับของ JD.com

Bowen Zhou, President of AI ของ JD.com

บริษัท JD.com บริษัทค้าปลีกออนไลน์ยักษ์ใหญ่แห่งประเทศจีน ได้ให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี AI มาช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการ เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ให้ได้มากที่สุด และเป็นเครื่องช่วยเร่งการเติบโตขององค์กรอย่างก้าวกระโดด

“เทศกาล 618 รายได้เติบโตถึง 7 เท่า เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ด้วยการสนับสนุนของเทคโนโลยี AI”

เทศกาล 618 หรือก็คือเทศกาลช็อปปิ้งที่ใหญ่ที่สุดของ JD.com ที่ได้จัดเป็นประจำทุกปี มีการเติบโตของรายได้มากถึง 7 เท่า ซึ่งเป็นผลจากการนำเทคโนโลยี AI มาพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่อง อะไรคือสิ่งที่ทำให้ JD.com ประสบความสำเร็จในการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ได้มากถึงขนาดนี้ เราจะมาหาคำตอบในบทความนี้กัน

ผสานเทคโนโลยี AI ในทุกกระบวนการ

JD.com ได้มีการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในทุก ๆ กระบวนการของการให้บริการตั้งแต่ก่อนที่การขายจะเริ่มต้น ไปจนถึงการจัดส่งสินค้าถึงมือลูกค้า

  • ก่อนขาย : AI Shopping Guide แนะนำสินค้าจากข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนแบบ Personalized ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายมากยิ่งขึ้น และทำให้ยอดขายเพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย
  • ระหว่างกระบวนการขาย : AI Chatbot ช่วยตอบปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้าสงสัย ช่วยให้พนักงานสามารถโฟกัสเฉพาะปัญหาที่ซับซ้อนมาก ๆ ได้
  • หลังการขาย : AI Voice Assistant ที่สามารถโทรหาลูกค้าเพื่อนัดหมายการจัดส่ง และสถานที่จัดส่ง หรือนัดหมายการให้บริการหลังการขายต่าง ๆ เช่นบริการติดตั้งทีวี เป็นต้น โดยที่ AI Voice Assistant ของ JD.com นั้นมีความเป็นธรรมชาติมาก ๆ จนลูกค้าหลายรายไม่รู้เลยว่ากำลังพูดคุยกับ AI อยู่ และยิ่งไปกว่านั้น AI ยังสามารถตรวจจับอารมณ์ของลูกค้าระหว่างสนทนากันได้อีกด้วย หากลูกค้าไม่ได้อยู่ในอารมณ์ที่ต้องการจะนัดรับสินค้า AI จะทำการบอกลูกค้าว่าจะติดต่อไปใหม่ภายหลังและวางสายแบบอัตโนมัติ

สร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งที่ดียิ่งขึ้น

JD.com ได้ใช้ AI ในการยกระดับประสบการณ์ช็อปปิ้งออนไลน์ของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ลูกค้าสามารถหาสินค้าที่ตนเองต้องการได้ผ่านการค้นหาด้วยรูปภาพ ยกตัวอย่างเราต้องการหาชุดที่นางแบบใส่ เราก็สามารถค้นหาได้โดยการใช้รูปภาพของนางแบบคนนั้น AI ก็จะโชว์สินค้าที่เหมือน หรือ คล้ายกับที่นางแบบในรูปใส่อยู่มาให้เราได้เลือกซื้อ ทำให้การช็อปออนไลน์เป็นเรื่องที่สนุกมากขึ้นไปอีก

เทคโนโลยีค้นหาสินค้าด้วยรูปภาพ

อีกตัวอย่างที่คุณ Zhou ยกขึ้นมาให้เห็นถึงนวัตกรรมที่เกิดจากการนำ AI มาใช้ในธุรกิจค้าปลีก คือตัวอย่างจากการร่วมมือกันของ JD กับ Fung Retailing Group ในการสร้างระบบ AI Checkout Solution สำหรับร้านสะดวกซื้อ โดยลูกค้าสามารถหยิบของหลาย ๆ อย่างมาวางที่เครื่องพร้อม ๆ กันและทำการจ่ายเงินได้ด้วยตัวเอง ซึ่งมีให้บริการแล้วในบางพื้นที่ของฮ่องกง ด้วยการนำ AI มาใช้นี้สามารถช่วยประหยัดเวลารอ 30% ในชั่วโมงเร่งด่วน

นำเทคโนโลยี AI มาใช้ในร้านสะดวกซื้อ

ในมุมมองของผู้บริโภคนั้น อาจจะไม่ได้รู้ตัวเลยด้วยซ้ำว่าเทคโนโลยี AI นั้นอยู่ใกล้ตัวเรามากแค่ไหน แต่ในด้านของผู้ให้บริการ การผสานเทคโนโลยี AI เข้ากับธุรกิจค้าปลีกนั้นทำให้เกิดประโยชน์อย่างมากมาย ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน หรือแม้แต่ในแง่ของการพัฒนาประสบการณ์ในการใช้บริการให้ดีมากยิ่งขึ้น สร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า และช่วยเพิ่มยอดขายสินค้าอย่างมหาศาล

Update ความรู้จาก Disrupt ผ่าน Facebook และ YouTube