JD.com ผสานเทคโนโลยี AI เร่งเครื่องธุรกิจค้าปลีก

เทคโนโลยี AI ได้เข้ามามีบทบาทและส่งผลกระทบมากมายในหลาย ๆ อุตสาหกรรมทั่วโลก รวมไปถึงอุตสาหกรรมธุรกิจค้าปลีก อย่าง E-Commerce ที่เทคโนโลยี AI ได้เข้ามามีบทบาทในทุก ๆ ส่วนตั้งแต่การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไปจนถึงการบริหารจัดการระบบหลังบ้านของธุรกิจค้าปลีก

ภายในงาน RISE Hong Kong 2019 ทีมงาน Disrupt Technology Venture ได้มีโอกาสไปเข้าร่วมฟังบรรยายจากคุณ Bowen Zhou, President of AI ของ JD.com ถึงแนวทางการนำ AI มาประยุกต์ใช้ในธุรกิจค้าปลีกในแบบฉบับของ JD.com

บริษัท JD.com บริษัทค้าปลีกออนไลน์ยักษ์ใหญ่แห่งประเทศจีน ได้ให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี AI มาช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการ เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ให้ได้มากที่สุด และเป็นเครื่องช่วยเร่งการเติบโตขององค์กรอย่างก้าวกระโดด

“เทศกาล 618 รายได้เติบโตถึง 7 เท่า เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ด้วยการสนับสนุนของเทคโนโลยี AI”

เทศกาล 618 หรือก็คือเทศกาลช็อปปิ้งที่ใหญ่ที่สุดของ JD.com ที่ได้จัดเป็นประจำทุกปี มีการเติบโตของรายได้มากถึง 7 เท่า ซึ่งเป็นผลจากการนำเทคโนโลยี AI มาพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่อง อะไรคือสิ่งที่ทำให้ JD.com ประสบความสำเร็จในการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ได้มากถึงขนาดนี้ เราจะมาหาคำตอบในบทความนี้กัน

‍

ผสานเทคโนโลยี AI ในทุกกระบวนการ

JD.com ได้มีการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในทุก ๆ กระบวนการของการให้บริการตั้งแต่ก่อนที่การขายจะเริ่มต้น ไปจนถึงการจัดส่งสินค้าถึงมือลูกค้า

• ก่อนขาย : AI Shopping Guide แนะนำสินค้าจากข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนแบบ Personalized ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายมากยิ่งขึ้น และทำให้ยอดขายเพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย
• ระหว่างกระบวนการขาย : AI Chatbot ช่วยตอบปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้าสงสัย ช่วยให้พนักงานสามารถโฟกัสเฉพาะปัญหาที่ซับซ้อนมาก ๆ ได้
• หลังการขาย : AI Voice Assistant ที่สามารถโทรหาลูกค้าเพื่อนัดหมายการจัดส่ง และสถานที่จัดส่ง หรือนัดหมายการให้บริการหลังการขายต่าง ๆ เช่นบริการติดตั้งทีวี เป็นต้น โดยที่ AI Voice Assistant ของ JD.com นั้นมีความเป็นธรรมชาติมาก ๆ จนลูกค้าหลายรายไม่รู้เลยว่ากำลังพูดคุยกับ AI อยู่ และยิ่งไปกว่านั้น AI ยังสามารถตรวจจับอารมณ์ของลูกค้าระหว่างสนทนากันได้อีกด้วย หากลูกค้าไม่ได้อยู่ในอารมณ์ที่ต้องการจะนัดรับสินค้า AI จะทำการบอกลูกค้าว่าจะติดต่อไปใหม่ภายหลังและวางสายแบบอัตโนมัติ

‍

สร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งที่ดียิ่งขึ้น

JD.com ได้ใช้ AI ในการยกระดับประสบการณ์ช็อปปิ้งออนไลน์ของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ลูกค้าสามารถหาสินค้าที่ตนเองต้องการได้ผ่านการค้นหาด้วยรูปภาพ ยกตัวอย่างเราต้องการหาชุดที่นางแบบใส่ เราก็สามารถค้นหาได้โดยการใช้รูปภาพของนางแบบคนนั้น AI ก็จะโชว์สินค้าที่เหมือน หรือ คล้ายกับที่นางแบบในรูปใส่อยู่มาให้เราได้เลือกซื้อ ทำให้การช็อปออนไลน์เป็นเรื่องที่สนุกมากขึ้นไปอีก
‍

อีกตัวอย่างที่คุณ Zhou ยกขึ้นมาให้เห็นถึงนวัตกรรมที่เกิดจากการนำ AI มาใช้ในธุรกิจค้าปลีก คือตัวอย่างจากการร่วมมือกันของ JD กับ Fung Retailing Group ในการสร้างระบบ AI Checkout Solution สำหรับร้านสะดวกซื้อ โดยลูกค้าสามารถหยิบของหลาย ๆ อย่างมาวางที่เครื่องพร้อม ๆ กันและทำการจ่ายเงินได้ด้วยตัวเอง ซึ่งมีให้บริการแล้วในบางพื้นที่ของฮ่องกง ด้วยการนำ AI มาใช้นี้สามารถช่วยประหยัดเวลารอ 30% ในชั่วโมงเร่งด่วน

ในมุมมองของผู้บริโภคนั้น อาจจะไม่ได้รู้ตัวเลยด้วยซ้ำว่าเทคโนโลยี AI นั้นอยู่ใกล้ตัวเรามากแค่ไหน แต่ในด้านของผู้ให้บริการ การผสานเทคโนโลยี AI เข้ากับธุรกิจค้าปลีกนั้นทำให้เกิดประโยชน์อย่างมากมาย ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน หรือแม้แต่ในแง่ของการพัฒนาประสบการณ์ในการใช้บริการให้ดีมากยิ่งขึ้น สร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า และช่วยเพิ่มยอดขายสินค้าอย่างมหาศาล