เปิดตัว Social Robot หุ่นยนต์ AI ที่แสดงอารมณ์ได้คล้ายมนุษย์

ในงาน RISE Conference ที่ฮ่องกง วันที่ 8-11 กรกฎาคมที่ผ่านมา ได้มีการเปิดตัว Furhat Social Robot โดย Samer Al Moubayed ผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท Furhat Robotics พร้อมทำการสาธิตการทำงานของตัวหุ่นยนต์ให้ดูบนเวทีเป็นครั้งแรกในเอเชีย ซึ่งเรียกความสนใจจากผู้เข้าร่วมงานได้เป็นอย่างมาก

Samer ร่วมก่อตั้ง Furhat Robotics ที่เมืองสตอกโฮล์ม ประเทศสวีเดนในปี 2014 ด้วยแนวคิดที่ต้องการสร้างหุ่นยนต์ที่สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้เสมือนกับมนุษย์จริง ให้ผู้ใช้รู้สึกเหมือนว่ากำลังพูดคุยอยู่กับเพื่อนที่คุ้นเคย เนื่องจากปัจจุบันเทคโนโลยี AI ก้าวหน้าไปมาก รวมถึงเครื่องมือสั่งการด้วยเสียง voice assistant ก็มีการใช้อย่างแพร่หลาย Samer มองว่าเครื่องมือเหล่านั้นช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้ได้มาก แต่ไม่มี human touch หรือการสร้างปฏิสัมพันธ์แบบมนุษย์เลย ทำให้พลาดโอกาสในการสร้างความผูกพันธ์กับผู้ใช้ เพราะทุกการใช้งานเป็นเพียงการสั่งงานให้ system ทำงาน ไม่มีการ interact ที่สร้างประสบการณ์แปลกใหม่น่าจดจำให้กับผู้ใช้ ยกตัวอย่างเช่น การสั่งกาแฟกับพนักงานบาริสต้า ซึ่งถ้าหากพนักงานบริการดี ยิ้มแย้ม จำชื่อเราได้ เราก็จะรู้สึกดีกับแบรนด์นั้นไปโดยไม่รู้ตัว ต่างจากการสั่งกาแฟกับเครื่องอัตโนมัติ ซึ่งเราคาดหวังแค่ความสะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง แต่ก็ไม่ได้รู้สึกประทับใจอะไรไปมากกว่านั้น

ในจุดนี้เองที่ Samer มองว่าเป็นโอกาสในการพัฒนาหุ่นยนต์แบบใหม่ที่สามารถแสดงความรู้สึก อารมณ์ โต้ตอบได้คล้ายมนุษย์ เป็นส่วนผสมระหว่าง social และ technology ซึ่งเมื่อพัฒนาเสร็จสมบูรณ์สามารถนำมาใช้งานได้หลากหลาย ยกระดับ interaction ระหว่างมนุษย์และหุ่นยนต์  

Furhat แตกต่างจากหุ่นยนต์อื่น ๆ ที่เราคุ้นเคยกันอย่างไร?

ข้อแตกต่างที่ชัดเจนคือ นอกเหนือจากความฉลาดแบบ AI แล้ว หุ่นยนต์ Furhat สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ในรูปแบบที่คล้ายกับมนุษย์ กล่าวคือ ไม่ใช่แค่การโต้ตอบตามคำสั่ง แต่สามารถพูดคุย หยอกล้อ เล่นมุกตลก เล่าเรื่อง แสดงสีหน้าอารมณ์แบบมีความรู้สึก พยักหน้า มองตา หรือหลบตาเมื่อรู้สึกประหม่า Furhat จะปรับเปลี่ยนการโต้ตอบไปตามสีหน้าและท่าทางของผู้ใช้จากการวิเคราะห์ข้อมูลจากกล้องที่ติดอยู่ด้านใน ทำให้ Furhat สามารถตรวจจับได้ว่าตอนไหนควรหยุดพูดแล้วรับฟัง หรือตอนไหนควรตอบกลับ เทคโนโลยีดังกล่าวทำให้ social robot สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ในสถานการณ์ที่ซับซ้อนได้ต่างจากหุ่นยนต์ทั่วไป เช่น หากรู้ว่าผู้ใช้กำลังรู้สึกเศร้า หรือ หงุดหงิด ก็ควรต้องระวังคำพูด

โดยทั่วไปหุ่นยนต์จะถูกสร้างมาเพื่อให้ทำงานอย่างใดอย่างหนึ่งโดยเฉพาะ เช่น หุ่นยนต์ส่งของ ทำหน้าที่เพียงส่งของ ไม่มีการพูดคุย แต่ในกรณีของ Furhat ทางทีมผู้ก่อตั้งไม่ได้จุดประสงค์ใดชัดเจนมาตั้งแต่เริ่มว่านำไปใช้ทำอะไร กลายเป็นว่าพัฒนามาเรื่อยก็พบว่าสามารถนำไปใช้ได้หลาย use case มาก เพราะพัฒนามาให้มีลักษณะคล้ายมนุษย์

แล้ว Furhat สามารถทำอะไรได้บ้าง?

• พูดคุยโต้ตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติ แสดงสีหน้าท่าทางที่ตอบรับกับปฏิกิริยาของผู้ใช้
• มีการเคลื่อนไหวที่คล้ายมนุษย์ สร้าง UX ที่ดี
• รองรับ 40 ภาษา
• เปลี่ยนหน้า เปลี่ยน character ได้ทันที เนื่องจากบริเวณหน้าเป็นหน้าจอแสดงผล ส่วนหน้า ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของ hardware จึงเลือกได้ว่าอยากให้เป็นผู้หญิงหรือผู้ชาย ชนชาติไหน อายุเท่าไร ท่าทางการพูดเป็นอย่างไร developer สามารถเข้ามาพัฒนารูปแบบหุ่นยนต์ของตัวเองหรือเลือกจาก collection ที่มีอยู่ เพื่อนำมาปรับให้เหมาะสมกับบริบทของตนเองได้ จุดนี้เป็น feature ที่ Samer คิดว่าสำคัญ เพราะว่าการใช้งานจริงในแต่ละสถานการณ์ย่อมต้องการหุ่นยนต์ที่มีลักษณะต่างกัน เช่น ถ้าใช้ในโรงพยาบาลก็ควรดูน่าเชื่อถือ ถ้าใช้ในงานบริการก็ควรดูยิ้มแย้มแจ่มใส
• และอื่น ๆ อีกมากมายที่กำลังพัฒนาและทดลอง

Use case ปัจจุบัน องค์กรนำ Furhat ไปใช้งานอะไรบ้าง?

Samer กล่าวว่าองค์กรสามารถนำ Furhat ไปใช้ทำอะไรก็ได้ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารกับผู้คน มีองค์กรชื่อดังที่เริ่มนำ Furhat ไปทดลองใช้แล้ว เช่น Disney, Honda, Deutsche Bahn และ Merck Group

ตัวอย่าง Use case ที่น่าสนใจ ได้แก่

• Customer service / Concierge ได้มีการนำ Furhat ไปใช้ที่สนามบิน Frankfurt และสถานีรถไฟที่ Berlin ในประเทศเยอรมนี เพื่อช่วยตอบคำถามและให้คำแนะนำกับนักท่องเที่ยว ช่วยแก้ปัญหาให้ผู้ที่สื่อสารภาษาอังกฤษไม่คล่อง หลงทาง หาข้อมูลไม่เจอ เนื่องจาก Furhat สามารถพูดได้มากถึง 40 ภาษา และมีข้อมูลเที่ยวการเดินทางแบบ real-time จึงช่วยอำนวยความสะดวกให้กับนักท่องเที่ยวจากทั่วโลกได้เป็นอย่างดี
• Employee training ใช้เทรนพนักงานหน้าร้าน ซ้อมรับมือกับสถานการณ์จำลอง โดยให้หุ่นยนต์จำลอง personality ลูกค้าในสถานการณ์ต่าง ๆ เช่น ลูกค้าโมโหต้องการเงินคืน จะโต้ตอบอย่างไร ลูกค้าร้องเรียนต้องการคืนของ ควรตอบว่าอะไร ซึ่งการเทรนแบบนี้เราเชื่อว่าจะสามารถพัฒนาทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้พนักงานได้ดีมาก เพราะได้ลองลงมือทำจริง ต่างจากการอ่านจากคู่มือแบบเดิม ๆ เมื่อเกิดเหตุการณ์จริงขึ้น ก็จะสามารถรับมือได้ ช่วยให้แบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้
• Teaching assistant ในแต่ละชั้นเรียน ครู 1 คนต้องรับภาระดูแลเด็กนักเรียนหลาย 10 คน จึงไม่สามารถดูแลได้อย่างทั่วถึงในบางคราว ไม่สามารถมาช่วยติวหรือฝึกฝนแบบ 1-1 ได้ ซึ่งหุ่นยนต์สามารถเข้ามาช่วยงานคุณครูได้ในส่วนนี้ หากนำไปใช้ในการสอนภาษา ก็เป็นเครื่องมือที่ดีที่ให้นักเรียนได้ฝึกพูดโต้ตอบภาษานั้น ๆ กับหุ่นยนต์เพื่อทบทวนบทเรียน
• Unbiased interview ช่วย HR สัมภาษณ์งาน และช่วยลดข้อจำกัดเรื่องเวลา เพราะโดยปกติ HR มักประสบปัญหาเรื่องการนัดเวลาเข้ามาสัมภาษณ์ หาเวลาที่ลงตัวยาก และใน 1 วัน HR ก็มีเวลาจำกัด สัมภาษณ์ได้มากสุดจำนวนไม่กี่คน แต่หากเป็นหุ่นยนต์ก็สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยคัดกรองรอบแรกให้กับทาง HR ได้ นอกจากนี้ยังมีข้อดีสำหรับองค์กรคือมั่นใจได้ว่าการสัมภาษณ์เป็นไปตามมาตรฐาน ปราศจากอคติ ตัวอย่างในบางประเทศที่มีการกีดกันคนต่างศาสนา หรือ เลือกผู้ชายมากกว่าผู้หญิง ในกรณีนี้การใช้หุ่นยนต์ทดสอบจะวัดกันที่ความสามารถโดยไร้อคติ
• Medical screening ดังที่ทราบกันดีว่าบุคลากรการแพทย์มีจำกัด แต่ประชากรมีจำนวนมาก จึงมีการใช้หุ่นยนต์เข้ามาซักตอบคำถามคัดกรองผู้ป่วย ถามคำถามเจาะลึกเพื่อวินิจฉัยอาการตั้งแต่แรกเริ่มก่อนจะลุกลาม ให้คำแนะนำเบื้องต้นในกรณีที่ไม่ร้ายแรง เพื่อให้สถานพยาบาลสามารถรับรองผู้ป่วยจำนวนมากได้

การมีหุ่นยนต์เข้ามาทำแบบนี้จะทำให้มนุษย์ตกงานมากขึ้นหรือเปล่า?

มาถึงคำถามสำคัญที่เป็นประเด็นร้อนแรงในยุคนี้ที่หลายคนกลัวว่าจะตกงานเพราะหุ่นยนต์ ในประเด็นนี้ Samer ได้กล่าวไว้ว่า เขาไม่ได้สร้าง Furhat ขึ้นมาเพื่อทดแทนการทำงานของมนุษย์ แต่ตั้งใจว่าให้เป็น assistant ผู้ช่วยที่ชาญฉลาดที่สามารถช่วยเหลือมนุษย์ได้ในหลากหลายสถานการณ์ เป็นหุ่นยนต์ที่สร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่ให้กับผู้ใช้ในแบบที่ AI chatbot หรือ smart speaker ทำไม่ได้ เพื่อที่ว่ามนุษย์จะได้มีเวลาว่างมากขึ้นและสามารถมาโฟกัสกับการทำงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ ที่ต้องใช้ความเป็นมนุษย์ ใช้ทักษะที่หุ่นยนต์ไม่สามารถทำได้ จึงสำคัญว่าเราควรพัฒนาทักษะใหม่ ๆ อยู่เสมอ และเน้นไปที่ทักษะที่หุ่นยนต์ทำไม่ได้ ดังตัวอย่าง เขาไม่ต้องการให้หุ่นยนต์สัมภาษณ์งานทดแทนพนักงาน HR แต่เขาต้องการให้หุ่นยนต์ช่วยลดงานส่วนนี้ของ HR เพื่อที่ HR จะได้มีเวลาไปใช้ในการวางแผนงาน HR เพื่อพัฒนาองค์กร จัดบุคลากรให้เหมาะสมกับหน่วยธุรกิจ สร้างวัฒนธรรมในองค์กร พูดคุยเก็บข้อมูลจากคนในองค์กร หรือ ทำกิจกรรมต้อนรับ onboard พนักงานใหม่

รับชมวิดิโอ demo ของ Social Robot จากงาน RISE Conference ได้ที่ https://vimeo.com/347251203