Empathy คืออะไร? ทักษะสำคัญที่ช่วยพัฒนาการทำงานในองค์กร

Empathy หรือ ทักษะการเข้าใจผู้อื่น เป็นหนึ่งในทักษะสำคัญที่ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์และประสิทธิภาพในการทำงานที่ดีพอๆ กับ Growth Mindset หลายองค์กรที่ประสบความสำเร็จมักมองว่า Empathy คือกุญแจที่ช่วยให้ทีมทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดความขัดแย้ง และสร้างความผูกพันกับองค์กร ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่า Empathy คืออะไร พร้อมให้เทคนิคที่จะช่วยสร้าง Empathy ในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Highlight

• Empathy คือ ทักษะที่ช่วยให้เราเข้าใจมุมมองและความรู้สึกของผู้อื่น ซึ่งสำคัญอย่างยิ่งในที่ทำงาน
• Empathy คือการเข้าใจจากมุมมองของผู้อื่น ส่วน Sympathy คือการเห็นใจจากมุมมองของเราเอง
• Empathy เป็นสิ่งที่มีความสำคัญต่อการทำงานในองค์กร ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ ลดความขัดแย้ง และสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพ
• การพัฒนา Empathy ในที่ทำงานสามารถทำได้ผ่านการเปิดใจรับฟัง ยอมรับความเห็นต่าง และใช้ Empathy Map ช่วยสร้างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

Empathy คือ ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นจากมุมมองของพวกเขา ไม่เพียงแค่การฟัง แต่ยังรวมถึงการเปิดใจและแสดงความเข้าใจอย่างแท้จริง เป็นหนึ่งในทัศนคติที่ดีที่คนทำงานควรมี นักจิตวิทยา Davis (1983) ระบุว่า Empathy มีความสำคัญในกระบวนการสื่อสารและสร้างสัมพันธ์ ซึ่งเป็นพื้นฐานของการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

งานวิจัยของ Decety และ Jackson (2004) ยืนยันว่า Empathy คือทักษะที่ช่วยลดความขัดแย้งในที่ทำงาน เพิ่มการเป็นทีมเวิร์ค โดยการทำให้พนักงานมองเห็นมุมมองของผู้อื่น การมี Empathy ยังช่วยให้พนักงานรู้สึกถึงความเชื่อมโยงกับทีมและองค์กรมากยิ่งขึ้น

แม้ Empathy และ Sympathy คือ คำที่ใช้กันบ่อยในเชิงความรู้สึก แต่ทั้งสองมีความหมายต่างกัน งานวิจัยของ Eisenberg และ Strayer (1987) อธิบายว่า Sympathy คือการรู้สึกเห็นอกเห็นใจจากมุมมองของตนเอง ในขณะที่ Empathy คือการเข้าใจจากมุมมองของผู้อื่นและเชื่อมโยงอารมณ์ไปกับพวกเขา นี่ทำให้ Empathy สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งและยั่งยืนมากกว่า Sympathy

Empathy มีความสำคัญ เพราะช่วยให้เกิด Collaboration Skill ที่จะทำให้การทำงานร่วมกันเป็นไปได้อย่างราบรื่น การแสดงออกถึง Empathy ในที่ทำงานมีส่วนช่วยลดความตึงเครียดและส่งเสริมการแก้ไขปัญหาด้วยความเข้าใจ งานวิจัยจาก Center for Creative Leadership พบว่าผู้นำที่มีทักษะการเข้าใจผู้อื่นสามารถสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนและสร้างความไว้วางใจในทีมได้ ซึ่งทำให้ทีมมีความยืดหยุ่นและความผูกพันต่อองค์กรสูงขึ้น (Gentry et al., 2015)

การมี Empathy ช่วยให้พนักงานสามารถรับรู้ถึงความต้องการและความกังวลของผู้อื่น ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ส่งเสริมทักษะการสื่อสารอย่างเปิดเผยและการแก้ไขปัญหาที่มีประสิทธิภาพในที่ทำงาน

ความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นถือเป็นทักษะพื้นฐานที่ทุกคนควรมี ดังนั้นไม่ว่าคุณจะเป็นใคร ทำงานในตำแหน่งไหน ก็ควรพัฒนาทักษะนี้ เพราะการมี Empathy ในที่ทำงานนับเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการสร้างสัมพันธ์ที่ดีในองค์กร โดยวิธีสร้าง Empathy มีดังนี้ 

วิธีสร้าง Empathy สำหรับผู้นำในองค์กร

Empathetic Person คือ ผู้ที่สามารถมองสถานการณ์จากมุมมองของผู้อื่น ผู้นำที่มีทักษะนี้จะสามารถสร้างความไว้วางใจในทีมและช่วยให้การสื่อสารในองค์กรดีขึ้น งานวิจัยของ Northouse (2018) ยืนยันว่า Empathy เป็นทักษะสำคัญสำหรับผู้นำยุคใหม่ที่ช่วยลดความขัดแย้งและเสริมสร้างความร่วมมือในทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

วิธีสร้าง Empathy สำหรับ HR

ฝ่าย HR คือผู้ที่มีทักษะ Empathy จะสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ การให้ความใส่ใจและการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานช่วยให้ HR สร้างบรรยากาศการทำงานที่เป็นมิตร งานวิจัยของ Bersin (2018) พบว่า Empathy เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมการยอมรับในองค์กร

วิธีสร้าง Empathy สำหรับพนักงานทั่วไป

การฝึก Empathy คือทักษะการเข้าใจผู้อื่น ที่ช่วยให้พนักงานสามารถรับฟังและเข้าใจความคิดเห็นที่หลากหลาย ซึ่งช่วยลดความขัดแย้งและส่งเสริมความร่วมมือในการทำงานในทีม (Carter, 2020) การฝึกทักษะนี้ยังช่วยให้พนักงานสามารถสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานและผู้บังคับบัญชาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แน่นอนว่าการพัฒนาทักษะ Empathy ไม่ใช่สิ่งที่จะทำได้ง่าย ๆ เพียงข้ามวัน แต่ต้องใช้ความพยายามในการปรับเปลี่ยนและพัฒนาความคิดในการทำความเข้าใจ และมองความรู้สึกของผู้อื่นจากมุมมองของตัวเรา ซึ่งเทคนิคการสร้าง Empathy ในที่ทำงาน มีดังนี้ 

นึกถึงคนอื่น เอาใจเขามาใส่ใจเรา

การฝึกมองจากมุมมองของผู้อื่นเป็นวิธีที่ช่วยเพิ่มทักษะการเข้าใจผู้อื่น งานวิจัยจาก Hodges และ Myers (2007) แสดงให้เห็นว่าการฝึกฝนการมองจากมุมมองของคนอื่นทำให้การสื่อสารในองค์กรมีประสิทธิภาพและสร้างความเข้าใจที่ลึกซึ้งได้

สื่อสารอย่างตรงไปตรงมา

การสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาเป็นสิ่งสำคัญในการสร้าง Empathy งานวิจัยของ Carl Rogers (1957) ชี้ให้เห็นว่าการแสดงออกอย่างเปิดเผยช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ในองค์กร

รับฟังอย่างลึกซึ้ง

การฟังอย่างลึกซึ้ง หรือ Deep Listening คือทักษะที่ช่วยให้เรารับรู้ถึงความต้องการและมุมมองของผู้อื่น งานวิจัยของ Brownell (2012) พบว่าการฟังอย่างตั้งใจทำให้การสื่อสารมีความชัดเจนและสร้างความเชื่อมั่น ซึ่งส่งผลต่อการทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

ยอมรับความเห็นต่าง ไม่ยึดตัวเองเป็นศูนย์กลาง

การเปิดใจและยอมรับความคิดเห็นที่แตกต่างเป็นการแสดง Empathy ที่สำคัญในที่ทำงาน งานวิจัยของ Van Kleef et al. (2010) พบว่าผู้ที่มีทักษะการเข้าใจผู้อื่นจะมีแนวโน้มในการเปิดรับความเห็นที่หลากหลาย ซึ่งช่วยลดความขัดแย้งในทีมและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในองค์กร

ฝึกการเข้าใจบริบท

การพยายามเข้าใจสถานการณ์และสภาพแวดล้อมที่ผู้อื่นเผชิญอยู่ช่วยให้เรามี Empathy มากขึ้น ตัวอย่างเช่น การสังเกตอารมณ์และปฏิกิริยาของคนอื่นในช่วงเวลาที่เครียดหรือไม่สบายใจ สามารถทำให้เราเข้าใจความรู้สึกของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

Empathy Map เป็นเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ทีมงานสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยการรวบรวมและสรุปข้อมูลเกี่ยวกับความคิด ความรู้สึก ความต้องการ และประสบการณ์ของพวกเขา ช่วยให้การสื่อสารและการวางแผนทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น หลักการของ Empathy Map ถูกพัฒนามาเพื่อลดความซับซ้อนในการวิเคราะห์พฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย และทำให้ทีมงานเห็นภาพรวมของมุมมองที่ต้องการสื่อสารหรือแก้ไขปัญหาได้ชัดเจนขึ้น (Osterwalder & Pigneur, 2010)

วิธีทำ Empathy Map

Empathy Map ประกอบด้วย 4-6 ช่องที่แบ่งเพื่อเก็บข้อมูลสำคัญ ซึ่งสามารถใช้กับทั้งลูกค้า พนักงาน หรือกลุ่มเป้าหมายในทีม ซึ่งแต่ละช่องมีวัตถุประสงค์เฉพาะ:

1. สิ่งที่พวกเขาคิดและรู้สึก (Think & Feel):
   ในช่องนี้ ให้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายคิดและรู้สึก อาทิ ความกังวล ความคาดหวัง หรือแรงผลักดันที่ซ่อนอยู่ สิ่งนี้จะช่วยให้เราเข้าใจความรู้สึกและมุมมองที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากเป็นพนักงานที่รู้สึกว่าภาระงานหนัก พวกเขาอาจกังวลเรื่องการทำงานให้ทันเวลาและต้องการการสนับสนุนจากทีม
   
2. สิ่งที่พวกเขาเห็น (See):
   ช่องนี้จะช่วยให้เราเข้าใจสภาพแวดล้อมที่กลุ่มเป้าหมายเผชิญอยู่ เช่น บรรยากาศการทำงาน แนวโน้มการทำงาน หรือสิ่งที่มีผลต่อการรับรู้ของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ทีมขายอาจเห็นการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้าหรือการแข่งขันในตลาดที่รุนแรงขึ้น
   
3. สิ่งที่พวกเขาพูดและทำ (Say & Do):
   ช่องนี้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและคำพูดของกลุ่มเป้าหมาย เช่น สิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับงานและการทำงานในทีม ตัวอย่างเช่น พนักงานอาจแสดงความต้องการในการพัฒนาทักษะเฉพาะทาง หรือกล่าวถึงปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือ
   
4. สิ่งที่พวกเขาได้ยิน (Hear):
   รวมข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายได้รับรู้จากผู้อื่น เช่น ข้อเสนอแนะจากหัวหน้า คำแนะนำจากเพื่อนร่วมงาน หรือเสียงวิจารณ์จากลูกค้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้อาจมีอิทธิพลต่อการทำงานหรือการตัดสินใจ ตัวอย่างเช่น พนักงานอาจได้ยินข่าวเกี่ยวกับการปรับโครงสร้างในองค์กรที่อาจกระทบกับหน้าที่การทำงานของพวกเขา
   
5. ความเจ็บปวด (Pain) และแรงจูงใจ (Gain):
   ช่องนี้จะช่วยวิเคราะห์ถึงอุปสรรคหรือปัญหาที่กลุ่มเป้าหมายเผชิญอยู่ และแรงจูงใจที่ทำให้พวกเขาเดินหน้าต่อ ตัวอย่างเช่น สำหรับฝ่ายลูกค้า Pain อาจเป็นประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจในการบริการ ส่วน Gain คือการที่ลูกค้าคาดหวังการบริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพ

ตัวอย่างการใช้ Empathy Map ในที่ทำงาน

สมมติว่าฝ่าย HR กำลังจะออกแบบโปรแกรมพัฒนาทักษะใหม่ พวกเขาสามารถใช้ Empathy Map เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพนักงาน โดย HR สามารถรวบรวมความคิดเห็นและความรู้สึกของพนักงานในแต่ละหมวดหมู่ เช่น

• สิ่งที่คิดและรู้สึก: พนักงานกังวลเกี่ยวกับโอกาสในการเติบโตในหน้าที่การงาน
• สิ่งที่เห็น: บรรยากาศการทำงานที่เน้นการแข่งขัน
• สิ่งที่พูดและทำ: พนักงานบ่นว่าต้องการหลักสูตรที่ทันสมัยมากขึ้น
• สิ่งที่ได้ยิน: พนักงานรับฟังความคิดเห็นจากเพื่อนร่วมงานที่ต้องการพัฒนาทักษะที่ใช้ได้จริงในงาน
• ความเจ็บปวด: พนักงานบางคนรู้สึกว่าทักษะที่มีไม่ทันต่อการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม
• แรงจูงใจ: พนักงานคาดหวังโปรแกรมพัฒนาที่ช่วยเพิ่มโอกาสในการเลื่อนตำแหน่ง

การใช้ Empathy Map แบบนี้ทำให้ HR สามารถออกแบบโปรแกรมที่สอดคล้องกับความต้องการจริงของพนักงาน สร้างความพึงพอใจและมีผลกระทบเชิงบวกต่อองค์กร

Empathy คือทักษะที่ช่วยให้เราเข้าใจผู้อื่นและเชื่อมโยงกับความรู้สึกของพวกเขา ซึ่งมีความสำคัญในทุกบทบาทหน้าที่ ไม่ว่าจะเป็นผู้นำ HR หรือพนักงานทั่วไป การมี Empathy ทำให้เราสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญที่นำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จในระยะยาว

สำหรับหน่วยงานที่สนใจอยากพัฒนา Empathy ให้เกิดขึ้นอย่างแท้จริงในที่ทำงาน หรือการพัฒนาศักยภาพของพนักงานในองค์กรให้เพิ่มมาขึ้น สามารถติดต่อเราได้ที่ >>> In House Training, อบรมพนักงาน